مقالات
انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مجموعه ای از استراتژی ها، فرآیندها و فناوری ها اشاره دارد که به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان خود تعامل برقرار کنند، آنها را جذب کنند و وفادار نگه دارند. در ادامه انواع مدیریت ارتباط با مشتری را معرفی می کنیم.
CRM می تواند به کسب و کارها در موارد زیر کمک کند:
- افزایش فروش: با شناسایی و پیگیری فرصت های فروش جدید، CRM می تواند به کسب و کارها در افزایش فروش کمک کند.
- بهبود خدمات مشتری: با ارائه یک نمای واحد از تعاملات مشتری در تمام کانال ها، CRM می تواند به کسب و کارها در بهبود خدمات مشتری کمک کند.
- افزایش وفاداری به مشتری: با ارائه تجربیات شخصی تر و مرتبط تر به مشتریان، CRM می تواند به کسب و کارها در افزایش وفاداری به مشتری کمک کند.
- کاهش هزینه ها: با خودکارسازی وظایف و فرآیندهای مرتبط با مشتری، CRM می تواند به کسب و کارها در کاهش هزینه ها کمک کند.
انواع مختلفی از CRM وجود دارد که هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند.
سه نوع اصلی CRM عبارتند از:
۱٫ CRM عملیاتی:
- این نوع CRM بر روی خودکارسازی وظایف و فرآیندهای مرتبط با مشتری، مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتری تمرکز دارد.
- CRM عملیاتی می تواند به کسب و کارها در صرفه جویی در وقت و افزایش کارایی کمک کند.
۲٫ CRM تحلیلی:
- این نوع CRM بر روی جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتری تمرکز دارد.
- CRM تحلیلی می تواند به کسب و کارها در درک بهتر مشتریان خود و شناسایی فرصت هایی برای بهبود تجربیات مشتری کمک کند.
۳٫ CRM تعاملی:
- این نوع CRM بر روی ارائه تجربیات شخصی تر و مرتبط تر به مشتریان تمرکز دارد.
- CRM تعاملی می تواند از طریق کانال های مختلفی مانند وب سایت، ایمیل، رسانه های اجتماعی و چت زنده ارائه شود.
علاوه بر این سه نوع اصلی، انواع دیگری از CRM نیز وجود دارد، مانند:
- CRM اجتماعی: این نوع CRM بر روی استفاده از رسانه های اجتماعی برای تعامل با مشتریان تمرکز دارد.
- CRM موبایلی: این نوع CRM بر روی استفاده از دستگاه های تلفن همراه برای تعامل با مشتریان تمرکز دارد.
- CRM مبتنی بر ابر: این نوع CRM بر روی استفاده از فناوری های ابری برای ارائه راه حل های CRM می
بهترین نوع CRM برای یک کسب و کار به نیازها و الزامات خاص آن کسب و کار بستگی دارد.
کسب و کارها باید قبل از انتخاب یک راه حل CRM، عوامل مختلفی را در نظر بگیرند، مانند اندازه کسب و کار، بودجه، صنعت و اهداف تجاری.
مثال انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
درست است که انواع مختلفی از CRM با مزایا و معایب خاص خود وجود دارد.
برای درک بهتر این موضوع، بیایید نگاهی به چند مثال از نحوه استفاده ی کسب و کارها از انواع مختلف CRM در دنیای واقعی بیندازیم:
۱٫ CRM عملیاتی:
- مثال: یک شرکت تجارت الکترونیک از CRM عملیاتی برای خودکارسازی فرآیند سفارش و تحویل خود استفاده می کند.
این به آنها کمک می کند تا سفارشات را سریعتر و کارآمدتر پردازش کنند و تجربه بهتری را برای مشتریان خود فراهم کنند.
۲٫ CRM تحلیلی:
- مثال: یک شرکت هواپیمایی از CRM تحلیلی برای تجزیه و تحلیل داده های مربوط به رفتار مشتریان خود استفاده می کند.
این به آنها کمک می کند تا بفهمند که مشتریانشان چه کسانی هستند، از کجا می آیند و چه چیزی را خریداری می کنند.
سپس می توانند از این اطلاعات برای هدف قرار دادن کمپین های بازاریابی خود و ارائه پیشنهادات و تبلیغات شخصی تر به مشتریان خود استفاده کنند.
۳٫ CRM تعاملی:
- مثال: یک بانک از CRM تعاملی برای ارائه چت زنده و پشتیبانی مشتری در وب سایت خود استفاده می کند.
این به آنها کمک می کند تا به سوالات مشتریان خود به موقع پاسخ دهند و مشکلات آنها را حل کنند.
این امر می تواند به بهبود رضایت مشتری و کاهش نرخ فسخ منجر شود.
۴٫ CRM اجتماعی:
- مثال: یک شرکت خرده فروشی از CRM اجتماعی برای نظارت بر مکالمات مربوط به برند خود در رسانه های اجتماعی استفاده می کند.
سپس می توانند به این نظرات پاسخ دهند و با مشتریان خود در تعامل باشند.
این امر می تواند به ایجاد روابط قوی تر با مشتریان و افزایش وفاداری به برند کمک کند.
۵٫ CRM موبایلی:
- مثال: یک رستوران از CRM موبایلی برای ارائه یک برنامه وفاداری به مشتریان خود استفاده می کند.
مشتریان می توانند از این برنامه برای کسب امتیاز برای خریدهای خود و بازخرید آنها برای تخفیف و پیشنهادات ویژه استفاده کنند.
این امر می تواند به تشویق بازگشت مشتریان و افزایش فروش کمک کند.
۶٫ CRM مبتنی بر ابر:
- مثال: یک شرکت کوچک از CRM مبتنی بر ابر برای مدیریت مخاطبین، فرصت های فروش و تعاملات مشتری خود استفاده می کند.
این به آنها کمک می کند تا بدون نیاز به سرمایه گذاری در زیرساخت های فناوری اطلاعات، به یک راه حل CRM قدرتمند دسترسی داشته باشند.
اینها تنها چند نمونه از نحوه استفاده ی کسب و کارها از انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دنیای واقعی هستند.
CRM می تواند ابزاری ارزشمند برای هر کسب و کاری باشد که به دنبال بهبود روابط با مشتریان خود، افزایش فروش و افزایش سود است.
انتخاب نوع مناسب CRM برای کسب و کار شما به نیازها و الزامات خاص شما بستگی دارد.
منابع:
