صدای مشتری (VOC) چیست؟

صدای مشتری

 

بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و کوچک برای صحبت مستقیم با مشتریان وقت نمی‌گذارند. قبل از صرف مبالغ هنگفت برای تولید محصولات ، افراد مبتکر باید مطمئن باشند که این محصول صدای مشتری (VOC) و آنچه مشتری می‌خواهد را منعکس می‌کند.

فرایند صدای مشتری چیست؟

فرآیند صدای مشتری یک تکنیک تحقیق در بازار است که به دنبال جلب انتظارات ، خواستن ها و نخواستن های مشتری است. روند صدای مشتری (VOC) نه تنها به شما امکان می‌دهد تا نیازهای مشتری را مشخص کنید ، بلکه باید به شما کمک کند موارد بی سابقه را نیز کشف کنید. روند VOC همچنین به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا “نقاط درد” مشتری را با استاندارد فعلی بازار تعیین کنند. گوش دادن به مشتری همچنین به کسب و کار شما بینشی در مورد چگونگی تصمیم گیری مصرف کنندگان هنگام خرید یک محصول خاص و تغییر یا عدم تغییر مشتری به مرور زمان ارجاع می‌دهد.

این ایده که تنظیمات ترجیحی با گذشت زمان تغییر می‌کند ، به ویژه در زمینه بیماری همه گیر کووید۱۹ قابل توجه است. ترجیحات مصرف کننده بر اساس شرایط ، از جمله درآمد و محیط روزانه تغییر می‌کند برای یک کسب و کار مهم است که دائماً با مشتریان در ارتباط باشد تا اطمینان حاصل کند که محصول آنها نیازهای مشتری را برآورده می‌کند.

 

تکنیک های صدای مشتری (VOC)

  • گروه تمرکز
    • Blinded به این معنی است که شما کسی را که با کسب و کار شما در ارتباط نیست استخدام می‌کنید تا بازخورد مشتریان را بدون افشای هویت خود در کسب و کار انجام دهد.
  • مصاحبه با مشتری
    • مصاحبه های تلفنی ضبط کننده ، شرکت هایی مانند InVibe امکان ارتباط سریع و مستقیم را فراهم می‌کنند.
  • نظرسنجی از مشتری
    • از طریق وب سایت و شبکه های اجتماعی از مشتری خود نظرسنجی کنید.
  • رسانه های اجتماعی (لینکدین ، توییتر)
    • با مشتریان فعلی یا مشتریان جدید ارتباط برقرار کنید.
    • برای درک نحوه تعامل مشتریان با صفحات  از تجزیه و تحلیل استفاده کنید.
  • رفتار  کاربران وب سایت
    • مشابه شبکه های اجتماعی
    • می‌توانید از داده های ترافیک وب سایت برای درک آنچه مشتریان جستجو می‌کنند ، استفاده کنید

بسیاری از کسب و کار ها از این طریق با مشتریان خود تماس نمی‌گیرند. استفاده از صدای مشتری (VOC) به شما این امکان را می‌دهد که با خواسته های مهم و نه چندان حساس با مشتریان خود هماهنگ باشید.

یک نکته مثبت در مورد مصاحبه ها ، گروه های متمرکز و مشاهدات این است که به طور کلی می‌توانند به صورت شخصی (یا در کنفرانس ویدیویی) انجام شوند. این بدان معنی است که شما می‌توانید به صورت حضوری به مشتری پاسخ دهید و حتی زبان بدن را بخوانید.

مشتری شما کیست؟

قبل از شروع کار با صدای مشتری (VOC) ، باید از خود بپرسید “مشتری من کیست؟” مشتری ها به طور کلی به عنوان یک فرد یا کارکرد تعریف می‌شوند که تصمیم خرید محصول شما را می‌گیرند. این افراد / گروه ها کسانی هستند که مستقیماً به کسب و کار شما پول پرداخت می‌کنند.

به عنوان مثال ، اگر در حال فروش دستگاه پزشکی هستید ، ممکن است فکر کنید که جراح مشتری شماست. این امر در بسیاری از موارد می‌تواند درست باشد ، به خصوص اگر جراحان خود صاحب مشاغل باشند. اما ، در بعضی موارد جراحان مشتری مستقیم نخواهند بود. مشتری شما می‌تواند مدیر ارشد پزشکی یک بیمارستان بزرگ یا سایر مقامات باشد که مستقیماً با این محصول کار نمی‌کنند ، مانند مدیر ارشد مالی

صدای مشتری (VOC) جامع ، همه نظرات و تنظیمات افراد درگیر در نظر می‌گیرد ، نه فقط شخصی که هزینه را می‌‌پردازد.

 

فرآیند صدای مستری چگونه است؟

فرآیند صدای مشتری قبل از اینکه حتی بتوانید شروع به جمع آوری اطلاعات کنید ، شامل برنامه ریزی زیاد است.

برنامه ریزی قبلی شامل ایجاد یک فرضیه است که شما می‌خواهید آن را آزمایش کنید. در امتداد “استاندارد فعلی بازار آن چیزی نیست که مشتری با توجه به گزینه های ما ترجیح می‌دهد.” برنامه ریزی شامل تصمیم گیری بین انواع مختلف جمع آوری داده ها است. مشاوره با گروههای زیادی از مشتریان به طور کلی غیر منطقی است. شما می‌خواهید قبل از شروع مصاحبه با مشتریان ، طرحی را برای اجرای در مراحل خاص اجرا کنید.

مراحل آخر شامل تجزیه و تحلیل داده ها است. اکنون که شکایات یا پیشنهادهای مشتری را شنیدید ، چگونه آنها را در محصول کسب و کار خود پیاده سازی می‌کنید؟ ۲ نتیجه گیری که به طور کلی از روند VOC حاصل می‌شود ، نیازهای مشتری و نیازهای محصول است. برای درک واقعی نیازهای مشتری و نیازهای اساسی محصول ، شما باید چندین بار VOC انجام دهید.

VOC یک روند در حال انجام در هر کسب و کار موفق است.  اگر کسب و کاری با چندین محصول یا خدمات داشته باشید ، روند VOC باید برای هر کدام دائماً چرخش داشته باشد. بسیاری از کسب و کار ها برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتری ، یک بار VOC را در طول تولید محصول و یک بار قبل از عرضه محصول انجام می‌دهند.

 

صدای مشتری چگونه می‌تواند در تصمیم گیری بهتر به شما کمک کند؟

صدای مشتری

انجام VOC به تنهایی برای کسب و کار ها مهم نیست ، بلکه باید نظرات مشتری را تجزیه و تحلیل کرده و آنها را در محصول خود پیاده سازی کنید. بسیاری از کسب و کار ها معتقدند که آنها بهتر می‌دانند یا حاضر نیستند از ویژگی های خاصی از یک محصول صرف نظر کنند ، درصورتی که اگر مشتری از آن ویژگی محصول استقبال نکند ، آن کسب و کار برای فروش آن محصول مشکل خواهد داشت. صدای مشتری نه تنها به توسعه محصول کمک بلکه به حفظ مشتری نیز کمک می‌کند. ایجاد مجموعه ای راضی از مصرف کنندگان می‌تواند به رشد کسب و کار و اعتبار آن کمک کند. از صدای مشتری (VOC) می‌توان برای سنجش میزان علاقه و رضایت مشتری موجود برای اطمینان از حفظ حداکثر استفاده کرد.

استفاده از VOC در بحران های اقتصادی به شما امکان می‌دهد تا درک کنید که چگونه نیازها و نقاط درد مشتری در سال جدید جابجا شده است. کسب و کار هایی که این تغییرات را اعمال می‌کنند و مایل به رشد از این طریق  هستند شانس بالاتری برای رشد خواهند داشت.

 

 بهترین نوع صدای مشتری (VOC) کدام است؟

مصاحبه با مشتری یکی از بهترین اشکال VOC است ، زیرا شما می‌توانید زبان بدن او را ببینید و همچنین نظرات او را با صدای بلند بشنوید. بسیاری از کسب و کار ها با حدود ۲۰-۵۰ نفر مصاحبه می‌کنند. با حدود ۵۰-۱۰۰ مشتری نتایج قابل توجه آماری بهتری خواهید داشت.

سعی کنید از صحبت در مورد محصول خود با مشتری خودداری کنید. اگر قبل از اینکه آنها به سوالات بازار پاسخ دهند ، آن را توصیف کنید ، می‌توانید تعصب را در روند مصاحبه وارد کنید. اطمینان حاصل کنید که آنها قبل از اینکه در مورد محصولشان به آنها بگویید ، به سوالات پاسخ دهند. شما سعی در فروش آن ندارید! شما در تلاش هستید تا در مورد علاقه مندی ها ، دوست نداشتن ها و ترجیحات مشتری های متوسط ​​اطلاعاتی کسب کنید.

 

در بسیاری از مواقع کسب و کار ها به افرادی که مصاحبه را کامل می‌کنند ، به مکانهایی مانند آمازون یا یک فروشگاه مواد غذایی کارت هدیه ارائه می‌دهند. ممکن است هزینه پیش رو ترسناک به نظر برسد ، اما بهتر است مشتری را زودتر درک کنید تا اینکه پس از شکست در عرضه محصول هزینه بسیار بیشتری نسبت به هزینه VOC هدر بدهید

 

 نمونه سوالات مصاحبه VOC :

  • با فکر کردن درباره این روشهای مختلف درمانی / آزمایشات / تشخیص ، بزرگترین نقص این روشهای درمانی / مطالعات / آزمایشات / تشخیص ، در صورت وجود کدام است؟
  • آیا می‌خواهید از میان روشهای درمانی / مطالعاتی / آزمایشی / تشخیصی که معمولاً مورد استفاده قرار می‌گیرد ، چه پیشرفتهایی در روشهای درمانی / مطالعاتی / آزمایشی / تشخیصی انجام شود؟
  • قبل از اینکه بخواهید از روشهای درمانی جدید / مطالعات / آزمایش / تشخیص استفاده کنید ، از بین این پیشرفتها ، می‌خواهید چه میزان بهبودی در روشهای درمانی / مطالعاتی / آزمایشی / تشخیصی داشته باشید؟
  • قبل از اینکه بخواهید از روشهای درمانی جدید / مطالعاتی / آزمایشی / تشخیصی استفاده کنید ، چه مواردی باید از راه حل فعلی نگهداری شود؟
  • اگر بتوانید یک روش درمانی / مطالعات / آزمایش / تشخیص جدید را توصیف کنید ، چگونه به نظر می‌رسد؟
  •  دسترسی به موقع ، صلاحیت تکنسین مورد نیاز ، هزینه خرید برای شما چقدر مهم هستند؟
  • چه سطح از صرفه جویی در وقت و هزینه شما را ترغیب می‌کند که به یک محصول جدید روی بیاورید؟
  • امروز برای رفع این مشکل از چه چیزی استفاده می‌کنید و هزینه های آن به صورت زمان و هزینه چقدر است؟

ایده کامل در پرسیدن این سوالات این است که بفهمید امروز از چه محصول یا خدمتی استفاده می‌کنند و آیا محصول شما می‌تواند جایگزین استاندارد شود یا نه.

نمونه روند مصاحبه:

  1. با ۵ مشتری مصاحبه کنید.
  2. یادگیری ها را بسنجید.
  3. اعتبار سوال را ارزیابی کنید – آیا اطلاعات مورد نیاز را دریافت می‌کنید؟
  4. سوالات اصلاح شده و با ۵ مشتری بعدی را مصاحبه کنید.
  5. در صورت لزوم ، در گروه های بعدی نیز این کار را تکرار کنید.

نتیجه گیری

به یاد داشته باشید که شما برای مشتری های خود ، تجارت می‌کنید. شما می‌خواهید به صحبت های آنها درباره محصول خود گوش دهید ، نه فقط به آنچه درباره آن فکر می‌کنید.

بهتر است قبل از صرف میلیاردها تومان برای توسعه چیزی که هیچ کس نمی‌خواهد ، کمی پول خرج صدای مشتری (VOC) کنید! و در آخر  VOC هرگز پایان نمی‌یابد. باید دائماً برای سنجش علاقه مشتری و روند بازار اتفاق بیفتد.

 

 

۱
۲
۳
۴
۵
میانگین امتیازات ۵ از ۵
از مجموع ۶ رای

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *