سرویس دیزاین یا طراحی خدمات چیست؟

هدف اصلی طراحان خدمات این است که تجربه کاربری مثبتی برای مشتریان ایجاد کنند و نیازها و انتظارات آنها را به بهترین نحو برآورده کنند.

برای رسیدن به این هدف، طراحان خدمات از روش‌ها و ابزارهای مختلفی مانند تحقیقات بازار، طراحی تجربه کاربری، طراحی رابط کاربری، طراحی تعامل، طراحی سیستم و طراحی فرایند استفاده می‌کنند.

مراحل اصلی فرآیند سرویس دیزاین:

1. درک: در این مرحله، طراحان خدمات به جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، نیازها، انتظارات و رفتار آنها می‌پردازند.
2. تعریف: در این مرحله، طراحان خدمات تعریفی دقیق از خدمات ارائه می‌دهند و اهداف و الزامات آن را مشخص می‌کنند.
3. ایده پردازی: در این مرحله، طراحان خدمات به تولید ایده‌های مختلف برای نحوه ارائه خدمات می‌پردازند.
4. نمونه سازی: در این مرحله، طراحان خدمات نمونه‌هایی از خدمات را ایجاد می‌کنند تا آنها را آزمایش کنند و بازخورد مشتریان را دریافت کنند.
5. ارائه: در این مرحله، طراحان خدمات خدمات نهایی را ارائه می‌دهند و به طور مداوم آن را رصد و پایش می‌کنند تا در صورت نیاز اصلاحات لازم را انجام دهند.

مزایای استفاده از طراحی خدمات:

• بهبود تجربه کاربری: طراحی خدمات می‌تواند به ایجاد تجربه‌ای مثبت و کارآمد برای مشتریان کمک کند و رضایت آنها را افزایش دهد.
• افزایش وفاداری به برند: ارائه خدمات باکیفیت می‌تواند به ایجاد وفاداری به برند در میان مشتریان کمک کند و احتمال بازگشت آنها را افزایش دهد.
• کاهش هزینه‌ها: طراحی خدمات می‌تواند به شناسایی و حذف فرآیندهای غیرضروری کمک کند و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌ها شود.
• افزایش نوآوری: طراحی خدمات می‌تواند به ایجاد ایده‌های جدید برای نحوه ارائه خدمات کمک کند و به شرکت‌ها در حفظ رقابت‌پذیری خود یاری رساند.

سرویس دیزاین در زمینه‌های مختلفی کاربرد دارد، از جمله:

• خدمات دولتی: مانند صدور گواهینامه، ارائه خدمات بهداشتی و درمانی و پرداخت مالیات
• خدمات مالی: مانند بانکداری، بیمه و سرمایه‌گذاری
• خدمات آموزشی: مانند آموزش و پرورش، آموزش عالی و آموزش آنلاین
• خدمات درمانی: مانند بیمارستان‌ها، کلینیک‌ها و داروخانه‌ها
• خدمات حمل و نقل: مانند خطوط هوایی، قطار و اتوبوس
• خدمات گردشگری: مانند هتل‌ها، رستوران‌ها و جاذبه‌های گردشگری

اگر به دنبال ایجاد تجربه‌ای مثبت و کارآمد برای مشتریان خود هستید، طراحی خدمات می‌تواند ابزاری ارزشمند برای شما باشد.

مثال سرویس دیزاین

همانطور که قبلاً ذکر شد، سرویس دیزاین فرآیندی است که به برنامه‌ریزی و سازمان‌دهی افراد، زیرساخت‌ها، ارتباطات و اجزای موجود در خدمات به منظور ارتقاء سطح کیفی و همچنین بهبود نحوه تعامل خدمات با دریافت‌کنندگان آن گفته می‌شود.

برای روشن تر شدن مفاهیم، در اینجا به چند مثال از کاربرد طراحی خدمات در دنیای واقعی اشاره می‌کنیم:

۱٫ طراحی خدمات در یک رستوران:

• درک: طراحان خدمات با مشتریان رستوران مصاحبه می‌کنند تا نیازها، انتظارات و رفتار آنها را درک کنند. آنها همچنین رقبای رستوران را بررسی می‌کنند و روندهای صنعت رستوران‌داری را تجزیه و تحلیل می‌کنند.
• تعریف: طراحان خدمات تعریفی از خدمات رستوران ارائه می‌دهند، مانند ارائه غذاهای باکیفیت و خوشمزه در فضایی دلنشین و با قیمتی مناسب.
• ایده پردازی: طراحان خدمات به تولید ایده‌های مختلف برای نحوه ارائه خدمات رستوران می‌پردازند، مانند ارائه منوی آنلاین، امکان سفارش غذا به صورت آنلاین یا از طریق اپلیکیشن، ارائه خدمات میزبان، و برگزاری رویدادهای خاص.
• نمونه سازی: طراحان خدمات نمونه‌هایی از ایده‌های خود را مانند منوی آنلاین یا اپلیکیشن سفارش غذا را ایجاد می‌کنند و آنها را با مشتریان آزمایش می‌کنند.
• ارائه: طراحان خدمات خدمات نهایی را ارائه می‌دهند، مانند منوی آنلاین یا اپلیکیشن سفارش غذا و به طور مداوم آنها را رصد و پایش می‌کنند تا در صورت نیاز اصلاحات لازم را انجام دهند.

۲٫ طراحی خدمات در یک بیمارستان:

• درک: طراحان خدمات با بیماران، کارکنان بیمارستان و پزشکان مصاحبه می‌کنند تا نیازها، انتظارات و رفتار آنها را درک کنند. آنها همچنین روندهای صنعت مراقبت‌های بهداشتی را بررسی می‌کنند و قوانین و مقررات مربوط به بیمارستان‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنند.
• تعریف: طراحان خدمات تعریفی از خدمات بیمارستان ارائه می‌دهند، مانند ارائه مراقبت‌های بهداشتی باکیفیت و ایمن به بیماران در فضایی آرام و کارآمد.
• ایده پردازی: طراحان خدمات به تولید ایده‌های مختلف برای نحوه ارائه خدمات بیمارستان می‌پردازند، مانند ارائه نوبت‌های آنلاین، امکان دسترسی به پرونده‌های پزشکی به صورت آنلاین، ارائه خدمات راهنمایی بیمار، و ایجاد فضاهای بازی برای کودکان.
• نمونه سازی: طراحان خدمات نمونه‌هایی از ایده‌های خود را مانند سیستم نوبت‌دهی آنلاین یا پورتال بیمار را ایجاد می‌کنند و آنها را با بیماران و کارکنان بیمارستان آزمایش می‌کنند.
• ارائه: طراحان خدمات خدمات نهایی را ارائه می‌دهند، مانند سیستم نوبت‌دهی آنلاین یا پورتال بیمار و به طور مداوم آنها را رصد و پایش می‌کنند تا در صورت نیاز اصلاحات لازم را انجام دهند.

۳٫ طراحی خدمات در یک شرکت دولتی:

• درک: طراحان خدمات با شهروندان مصاحبه می‌کنند تا نیازها، انتظارات و رفتار آنها را در استفاده از خدمات دولتی درک کنند. آنها همچنین فرآیندهای فعلی ارائه خدمات دولتی را بررسی می‌کنند و نقاط قوت و ضعف آنها را شناسایی می‌کنند.
• تعریف: طراحان خدمات تعریفی از خدمات دولتی ارائه می‌دهند، مانند ارائه خدمات دولتی به صورت کارآمد، مؤثر و شفاف به شهروندان.
• ایده پردازی: طراحان خدمات به تولید ایده‌های مختلف برای نحوه ارائه خدمات دولتی می‌پردازند، مانند ارائه خدمات به صورت آنلاین، ایجاد مراکز خدمات شهروند، ارائه خدمات ۲۴ ساعته، و ساده‌سازی فرآیندهای درخواست خدمات.
• نمونه سازی: طراحان خدمات نمونه‌هایی از ایده‌های خود را مانند وب سایت ارائه خدمات دولتی یا اپلیکیشن موبایل را ایجاد می‌کنند و آنها را با شهروندان آزمایش می‌کنند.
• ارائه:طراحان خدمات خدمات نهایی را ارائه می‌دهند، مانند وب سایت ارائه خدمات دولتی یا اپلیکیشن موبایل و به طور مداوم آنها را رصد و پایش می‌کنند تا در صورت نیاز اصلاحات لازم را انجام دهند.

تاثیرات طراحی خدمات:

• بهبود تجربه کاربری: طراحی خدمات می‌تواند به ایجاد تجربه‌ای مثبت و کارآمد برای مشتریان کمک کند و رضایت آنها را افزایش دهد.
• افزایش وفاداری به برند: ارائه خدمات باکیفیت می‌تواند به ایجاد وفاداری به برند در میان مشتریان کمک کند و احتمال بازگشت آنها را افزایش دهد.
• کاهش هزینه‌ها: طراحی خدمات می‌تواند به شناسایی و حذف فرآیندهای غیرضروری کمک کند و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌ها شود.
• افزایش نوآوری: طراحی خدمات می‌تواند به ایجاد ایده‌های جدید برای نحوه ارائه خدمات کمک کند و به شرکت‌ها در حفظ رقابت‌پذیری خود یاری رساند.

نقش طراحان خدمات:

• طراحان خدمات افرادی هستند که مهارت‌های مختلفی از جمله تحقیق، طراحی، خلاقیت و حل مسئله را دارند.
• آنها با مشتریان، ذینفعان و کارکنان برای درک نیازها و انتظارات آنها همکاری می‌کنند.
• آنها از روش‌ها و ابزارهای مختلفی برای ایده پردازی، نمونه سازی و آزمایش خدمات استفاده می‌کنند.
• آنها خدمات را به گونه‌ای طراحی می‌کنند که برای مشتریان مفید، کارآمد و لذت‌بخش باشد.

منابع:

• https://www.servicedesigntools.org/