نقشه همدلی (Empathy Map) چیست؟

نقشه همدلی (Empathy Map) یک ابزار بصری است که برای درک عمیق‌تر کاربران (مشتریان، مخاطبان) در یک فرآیند طراحی یا حل مسئله استفاده می‌شود. این ابزار به تیم‌های طراحی محصول، بازاریابی و سایر بخش‌های مرتبط با مشتری کمک می‌کند تا چگونگی فکر کردن، احساس کردن و رفتار کاربران خود را بهتر درک کنند.

نقشه همدلی با ترکیب کردن اطلاعات مختلف در مورد کاربران، تصویری جامع از نیازها، خواسته‌ها، انگیزه‌ها، چالش‌ها و تجربیات آنها ایجاد می‌کند. این اطلاعات می‌تواند از طریق تحقیقات کاربر، مصاحبه‌ها، نظرسنجی‌ها و سایر روش‌های جمع‌آوری داده به دست آید.

اجزای اصلی نقشه همدلی:

• می‌گوید (Says): این بخش شامل نقل قول‌ها، عبارات و مکالمات است که کاربران در مورد محصول، خدمات یا تجربه‌ای خاص بیان می‌کنند.
• فکر می‌کند (Thinks): این بخش شامل باورها، فرضیات، نگرانی‌ها و تردیدهای کاربران است که ممکن است به طور مستقیم بیان نشوند، اما می‌توان آن‌ها را از طریق تحقیقات کاربر استنتاج کرد.
• احساس می‌کند (Feels): این بخش شامل احساسات، عواطف و هیجانات کاربران است که در هنگام تعامل با محصول، خدمات یا تجربه خاص تجربه می‌کنند.
• انجام می‌دهد (Does): این بخش شامل رفتارها، اقدامات و عادت‌های قابل مشاهده کاربران است.
• می‌بیند (Sees): این بخش شامل محیط‌‌ها، ابزارها و افرادی است که کاربران با آن‌ها در تعامل هستند.
• دردها (Pain Points): این بخش شامل مشکلات، موانع و ناامیدی‌هایی است که کاربران در هنگام تعامل با محصول، خدمات یا تجربه خاص با آن‌ها مواجه می‌شوند.
• بهره‌مندی‌ها (Gains): این بخش شامل اهداف، نیازها و خواسته‌هایی است که کاربران به دنبال برآورده شدن آن‌ها هستند.

مزایای استفاده از Empathy Map:

• ایجاد همدلی: نقشه همدلی به تیم‌ها کمک می‌کند تا خود را جای کاربران بگذارند و چالش‌ها و فرصت‌های آن‌ها را از دیدگاه آن‌ها درک کنند.
• تصمیم‌گیری بهتر: درک عمیق‌تر کاربران منجر به تصمیم‌گیری‌های بهتر در مورد طراحی محصول، بازاریابی و سایر جنبه‌های کسب و کار می‌شود.
• نوآوری: نقشه همدلی می‌تواند به شناسایی نیازهای برآورده نشده و فرصت‌های نوآوری کمک کند.
• ارتباط مؤثر: نقشه همدلی می‌تواند به ارتباط مؤثرتر بین اعضای تیم و همچنین بین تیم و مشتریان کمک کند.

ایجاد Empathy Map:

1. مخاطبان خود را مشخص کنید: اولین قدم، تعیین مخاطبانی است که می‌خواهید درک کنید. این کار می‌تواند یک بخش خاص از کاربران، مشتریان ناراضی یا افرادی با ویژگی‌های دموگرافیک خاص باشد.
2. تحقیقات کاربر انجام دهید: دومین قدم، گردآوری اطلاعات در مورد مخاطبان خود از طریق مصاحبه، نظرسنجی، تست کاربری و سایر روش‌های تحقیقات کاربر است.
3. نقشه را پر کنید: سپس اطلاعات جمع‌آوری شده را بر اساس بخش‌های مختلف نقشه همدلی سازماندهی کنید.
4. تحلیل و تفسیر: در نهایت، اطلاعات موجود در نقشه را تحلیل و تفسیر کنید تا الگوها و بینش‌های کلیدی را شناسایی کنید.

نقشه همدلی ابزاری ساده اما قدرتمند است که می‌تواند به درک عمیق‌تر کاربران و بهبود نتایج نهایی پروژه شما کمک کند.

نمونه نقشه همدلی در یک فروشگاه آنلاین

فرض کنید یک فروشگاه آنلاین می‌خواهید راه‌اندازی کنید که لباس‌های ورزشی می‌فروشد. برای درک بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان خود، می‌توانید از نقشه همدلی استفاده کنید.

مخاطبان: در این مثال، مخاطبان شما ورزشکاران یا افرادی هستند که به طور مرتب ورزش می‌کنند.

تحقیقات کاربر: شما می‌توانید از طریق مصاحبه با مشتریان، نظرسنجی آنلاین و بررسی نظرات در شبکه‌های اجتماعی، اطلاعات مربوط به این مخاطبان را جمع‌آوری کنید.

نقشه همدلی:

• می‌گوید:
  • “من به دنبال لباس‌های ورزشی راحت و باکیفیت هستم.”
  • “قیمت لباس‌ها برای من مهم است، اما من حاضر نیستم از کیفیت صرف نظر کنم.”
  • “من دوست دارم لباس‌هایی را بپوشم که شیک و به روز باشند.”
• فکر می‌کند:
  • “هیچ چیز بدتر از این نیست که در حین ورزش احساس ناراحتی کنم.”
  • “من نمی‌خواهم برای لباس‌های ورزشی پول زیادی خرج کنم.”
  • “می‌خواهم لباس‌هایی را بپوشم که در باشگاه یا در خیابان خوب به نظر برسند.”
• احساس می‌کند:
  • “وقتی لباس‌های ورزشی راحت و باکیفیتی می‌پوشم، احساس اعتماد به نفس می‌کنم.”
  • “وقتی لباس‌های ورزشی ارزان‌قیمت می‌خرم، نگران کیفیت آن‌ها هستم.”
  • “وقتی لباس‌های ورزشی شیک و به روز می‌پوشم، احساس خوشحالی و جذابیت می‌کنم.”
• انجام می‌دهد:
  • “قبل از خرید لباس‌های ورزشی، نظرات آنلاین را می‌خوانم.”
  • “به دنبال تخفیف و پیشنهادات ویژه هستم.”
  • “لباس‌های ورزشی خود را از برندهای مورد علاقه‌ام می‌خرم.”
• می‌بیند:
  • “تبلیغات لباس‌های ورزشی در شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها.”
  • “نقد و بررسی لباس‌های ورزشی در وب‌سایت‌ها و مجلات.”
  • “ورزشکاران و افراد مشهور که لباس‌های ورزشی می‌پوشند.”
• دردها:
  • “یافتن لباس‌های ورزشی باکیفیت و در عین حال مقرون به صرفه دشوار است.”
  • “انتخاب اندازه و مدل مناسب لباس‌های ورزشی می‌تواند دشوار باشد.”
  • “برخی از برندهای لباس‌های ورزشی، تنوع کافی را ارائه نمی‌دهند.”
• بهره‌مندی‌ها:
  • “لباس‌های ورزشی که راحت و بادوام باشند.”
  • “لباس‌های ورزشی با قیمت مناسب.”
  • “لباس‌های ورزشی شیک و به روز.”
  • “تجربه خرید آسان و راحت.”

تحلیل و تفسیر:

با تحلیل اطلاعات موجود در نقشه همدلی، می‌توانید متوجه شوید که:

• مهم‌ترین نیاز مشتریان شما، لباس‌های ورزشی باکیفیت و در عین حال مقرون به صرفه است.
• مشتریان شما به دنبال لباس‌هایی هستند که هم راحت و هم شیک باشند.
• تجربه خرید برای مشتریان شما مهم است.

با استفاده از این بینش‌ها، می‌توانید استراتژی بازاریابی و طراحی محصول خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که نیازها و خواسته‌های مشتریان شما را برآورده کند. به عنوان مثال، می‌توانید:

• خط تولید لباس‌های ورزشی باکیفیت و در عین حال مقرون به صرفه راه اندازی کنید.
• تصاویر و توضیحات محصول خود را به گونه‌ای طراحی کنید که بر راحتی و شیک بودن لباس‌های شما تأکید کند.
• فرآیند خرید را تا حد امکان آسان و راحت کنید.

استفاده از نقشه همدلی می‌تواند به شما کمک کند تا درک عمیق‌تری از مشتریان خود داشته باشید و محصول یا خدماتی را ارائه دهید که واقعاً نیازهای آنها را برآورده کند.