سبد خرید شما خالی است.
۳۰
تیر
تیر
ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار تعریف می‌کند که شما با ارائه راه حل های سفارشی چقدر با مشتریان خود ارتباط نزدیک دارید و چقدر به نیازهای فردی آنها پاسخ می‌دهید. روابطی که با مشتریان خود برقرار می‌کنید تأثیر زیادی بر تجربه مشتری خواهد داشت و بر اعتماد و تمایل آنها برای خرید کالا و خدمات شما و تبدیل شدن به یک مشتری وفادار برای کسب و کار شما تأثیر خواهد داشت. ارتباط با مشتری ، انواع روابط کسب و کار شما با بخشهای خاص مشتری را توصیف می‌کند. کسب و کار شما باید نوع رابطه ای را که می‌خواهد با هر بخش مشتری ایجاد شود را روشن کند. ارتباط با مشتری از طریق کانال های مختلف شما ایجاد می‌شود. روابط می‌تواند از راهنمای شخصی تا خودکار ، به صورت معاملات یا بلند مدت باشد و می‌تواند با هدف جلب مشتری ، حفظ مشتری یا افزایش فروش باشد. نوع ارتباط با مشتری همچنین بر روی تجربه کلی مشتری تأثیر می‌گذارد.
بخش ارتباط با مشتری بوم مدل کسب و کار ، گاهی با بخش مربوط به کانال ها اشتباه گرفته می‌شود اما تفاوت بارز آن ، این است که ارتباط با مشتری در مورد پیام ها و ارتباطاتی است که شما برقرار می‌کنید و کانال ها در مورد نوع ارتباطی که استفاده می‌کنید.
در عین حال ، برخی از مراحل کانال مانند آگاهی و پشتیبانی ارتباط تنگاتنگی با توسعه ارتباط بین مشتریان و محصول شما دارد. یک الگوی استاندارد بوم مدل کسب و کار که در کتاب تولید مدل کسب و کار توسط الکساندر استروالدر شرح داده شده است ، در مورد چند بخش ارتباط با مشتریان صحبت می‌کند. مورد خاص کسب و کار شما ممکن است در یک یا چند مورد از آنها قرار گیرد:
انواع ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار
- دستیار شخصی : در این حالت ، کاربران باید این امکان را داشته باشند که در هر زمان با شما تماس بگیرند و از کمک شخصی استفاده کنند. مشتریان شما می‌توانند از یک ابزار پیام رسان داخلی ، ایمیل ، تلفن ، چت تصویری یا ربات گپ مخصوصی که برای موارد خاص طراحی شده استفاده کنند. تیم پشتیبانی مشتری ۲۴/۷ نیز یک راه حل گسترده است. مثالها – نرم افزار White-Label ، منطقه بانکداری الکترونیک برتر ، پروژه های پزشکی از راه دور ، SaaS
- سرویس خدمات خودمحور : در این نوع روابط ، یک کسب و کار هیچ ارتباط مستقیمی با مشتریان ندارد. این همه ابزار لازم را برای مشتریان فراهم می‌کند تا بتوانند خودشان را کمک کنند. این مقرون به صرفه ترین رویکرد است ، به همین دلیل سیستم عامل های شبکه های اجتماعی و همچنین تعداد قابل توجهی از شرکت های جهانی از آن به عنوان یک مدل اصلی استفاده می‌کنند. سلف سرویس به این معنی است که محصول شما دارای UI و UX پویا و همچنین یک راهنمای پیشرفته است ، بنابراین فقط یک احتمال بسیار کوچک وجود دارد که کاربرها بخواهند درخواست کمک کند. برای دریافت راهنما ، کاربر به سوالات متداول می‌رود. ارتباط مستقیم با تیم پشتیبانی نیز امکان پذیر است اما معمولاً مورد نیاز نیست. نمونه های بوم مدل کسب و کار – Facebook ، Google ، Uber و TikTok
- خدمات خودکار : اکثر برنامه های چندرسانه ای با استفاده از فناوری های مبتنی بر هوش مصنوعی که به کاربران پیشنهاد می‌دهد محتوای تصویری یا صوتی را داشته باشند ، ارتباط خود را با کاربران حفظ می‌کنند. با این حال ، یادگیری هوش مصنوعی تنها راه ارائه ۱۰۰٪ خودکار خدمات به مشتریان نیست. برنامه های بدون مربی یوگا و تناسب اندام برای کسانی که در خانه می مانند ، معمولاً به کمک شخص ثالث نیاز ندارند. مثالها – Spotify ، Netflix ، Daily Yoga و Pokémon Go
- ایجاد جامعه : شما ممکن است جامعه خود را تسهیل کنید و از آن نه تنها برای حفظ مشتری بلکه برای صرفه جویی در خدمات مشتری نیز استفاده کنید. بستری را ایجاد کنید که کاربران شما بتوانند در مورد مسائل مرتبط با محصول شما بحث کنند ، نظرات خود را به اشتراک بگذارند و درباره نحوه استفاده حداکثر از محصول خود بیشتر بدانند. آنها به یک عضو فعال در انجمن رسمی شما تبدیل می‌شوند و ممکن است به وضعیت “کاربر ویژه” برسند. به طور فزاینده ای ، کسب و کار ها از انجمن های کاربران برای درگیر شدن بیشتر با مشتریان و تسهیل ارتباط بین اعضای جامعه استفاده می‌کنند. بسیاری از کسب و کار ها جوامع آنلاین را حفظ می‌کنند که به کاربران امکان تبادل دانش و حل مشکلات یکدیگر را می‌دهد. انجمن ها همچنین می‌توانند به کسب و کار ها در درک بهتر مشتریان خود کمک کنند. مثالها – Oracle ، Spark AR Studio ، Ruby و Reddit
- هم آفرینی : خدمات شما همچنین می‌تواند بر اساس محتوای تولید شده توسط کاربران ایجاد شده شما باشد. اگر محصول شما به دیگران اجازه می‌دهد از طریق اطلاعاتی یا روش دیگری در آن سهیم باشند ، باید از آن به نفع خود استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که همه چیز را متناسب با سازندگان محتوا با کسانی که به آن نیاز دارند ساخته اید. کسب و کارهای بیشتری فراتر از روابط سنتی مشتری و فروشنده می‌روند تا با مشتریان ارزش آفرینی کنند. آمازون دات کام از مشتریان دعوت می‌کند تا نظرات خود را بنویسند و بنابراین برای سایر دوستداران کتاب ارزش آفرینی کنند. برخی از کسب و کار ها مشتریان را برای کمک به طراحی محصولات جدید و ابتکاری درگیر می‌کنند. برخی دیگر مانند YouTube.com برای تهیه محتوای عمومی از مشتریان درخواست می‌کنند. مثالها – ویکی پدیا ، یوتیوب ، HiNative و Quor
- معامله ای : این بدان معنی است که هیچ رابطه واقعی بین کسب و کار و مشتری وجود ندارد. این کسب و کار به صورت معامله ای با مشتری تعامل دارد. به عنوان مثال یک کیوسک در فرودگاه معمولاً ارتباطی با مشتریان خود برقرار نمی‌کند.
- طولانی مدت : این بدان معنی است که یک رابطه طولانی مدت و شاید حتی عمیق بین کسب و کار و مشتری برقرار است. این کسب و کار به صورت مکرر با مشتری تعامل دارد.
- دستیار شخصی : این رابطه مبتنی بر تعامل انسانی است. مشتری می‌تواند با یک نماینده واقعی مشتری ارتباط برقرار کند تا در طول فرایند فروش یا پس از خرید خرید ، از او کمک بگیرد. این اتفاق ممکن است در محل فروش ، از طریق مراکز تماس ، از طریق ایمیل یا از طریق دسترسی های دیگر اتفاق بیفتد.
- کمک شخصی به صورت اختصاصی : این رابطه شامل اختصاص نماینده مشتری به طور خاص به مشتری فردی است. این نماینده عمیق ترین و صمیمی ترین نوع رابطه است و به طور معمول در یک دوره طولانی مدت ایجاد می‌شود. به عنوان مثال ، در خدمات بانکی خصوصی ، بانکداران اختصاصی به افراد با ارزش خالص بالا خدمت می‌کنند. روابط مشابهی را می‌توان در مشاغل دیگر در قالب مدیران حساب اصلی یافت که روابط شخصی خود را با مشتریان مهم برقرار می‌کنند.
