نقشه سفر مشتری چیست و چرا به آن نیاز داریم؟

نقشه راه مشتری
نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping) ، که به عنوان نقشه سفر کاربر نیز شناخته می‌شود ، تجسم تجربه یک فرد با یک محصول ، خدمات یا سازمان است. هدف بیان داستان تجربه کاربر با طرح افکار و احساسات کاربر در یک بازه زمانی خاص است.

نقشه های سفر مشتری شباهت هایی با سایر خروجی ها مانند نقشه های همدلی ، نقشه های تجربه و نقشه های خدمات دارد. با این حال ، آنچه نقشه سفر مشتری را متمایز می‌کند ، تمرکز آن بر تجربه یک کاربر خاص یا گروه کاربری در یک سناریوی خاص است. آنها از دید مشتری و نه کسب و کار ایجاد می‌شوند.

زیبایی نقشه سفر مشتری انعطاف پذیری فوق العاده آن است. آنها می‌توانند به روشهای مختلف برای گرفتن اطلاعات مناسب ترین محصول یا پروژه موجود ، سازگار شوند. در ساده ترین شکل ، نقشه سفر مشتری شامل: یک بازیگر ( معمولاً یک شخص ) ، یک جدول زمانی و افکار و احساسات بازیگر است.

سایر اطلاعاتی که ممکن است انتظار داشته باشید در نقشه سفر مشتری پیدا کنید عبارتند از: اهداف مشتری ، انتظارات ، نقاط درد ، کانال ها (به عنوان مثال ایمیل ، اپلیکیشن) ، نقاط تماس و فرصت های کسب و کار.

چرا نقشه سفر مشتری مفید است؟

دلایل زیادی وجود دارد که شما می‌خواهید یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید. در واقع ، شما به احتمال زیاد می‌خواهید چندین مورد برای ایجاد شخصیت ها و تجارب مختلف ایجاد کنید. برخی از اهداف ایجاد نقشه سفر مشتری شامل موارد زیر است:

  1. شناسایی فرصت ها
    با شناسایی نقاط درد در تجربه کاربر ، مشاغل می‌توانند توجه خود را بر روی این مناطق متمرکز کنند و تجربیات منفی را به موارد مثبت تبدیل کنند.
  2. آشکار کردن شکاف های دانش
    همانطور که قدیمی ها می‌گویند: “شما نمی‌دانید آنچه را نمی‌دانید”. شناسایی خلا دانش می‌تواند نقاطی را که ممکن است برای درک بهتر مشتریان شما به تحقیقات بیشتر در مورد بازار یا کاربر نیاز باشد ، روشن کند.
  3. ایجاد همدلی
    برای دعوت از ذینفعان برای مشارکت در ایجاد نقشه سفر مشتری برگزاری یک کارگاه می‌تواند عالی باشد. با انجام این کار ، افراد درون یک کسب و کار مجبور می‌شوند فعالیت ها را از دید کاربر مشاهده کنند.
  4. داستان نویسی
    نقشه های سفر مشتری مختصر و هم بصری هستند که آنه برای ارائه و ایجاد درک مشترک در سازمان ها مفید هستند.
  5. تصور آینده
    اگرچه نقشه های سفر مشتری اغلب منعکس کننده سفرهای موجود است ، اما می‌توان آنها را برای تجسم سفرهای آینده یا خیالی ایجاد کرد. در این روش آنها نه تنها نتایج تحقیق ، بلکه ابزار طراحی هستند.

چگونه نقشه سفر مشتری ایجاد کنیم؟

نقشه سفر مشتری

  1. بازیگر خود را انتخاب کنید
    همانطور که در بالا ذکر شد ، بازیگر شما معمولاً یک شخصیت است. اگر شخصیتی تعریف شده ندارید ، برای ایجاد آنها با کاربران یا مشتریان خود تحقیق کنید.
  2. جدول زمانی
    جدول زمانی خود را مشخص کنید نقطه شروع شما چیست؟ نقطه پایان شما چیست؟ و چه مراحلی در این بین قرار می‌گیرد؟
  3. swim lane خود را انتخاب کنید
    تصمیم بگیرید که کدام swim lane را می‌خواهید در نقشه سفر مشتری خود قرار دهید. این باید هم توسط اهداف شما و هم به داده هایی که در دسترس دارید هدایت شود.
  4. رسم داده های خود: اکنون که الگوی سفر مشتری خود را تنظیم کرده اید ، زمان آن فرا رسیده است. اما قبل از اینکه خیلی هیجان زده شوید ، لازم به ذکر است که داده های شما باید از بینش تحقیقاتی یا دانش کسب و کار باشد.

آناتومی نقشه سفر مشتری

بیایید مولفه های نقشه سفر مشتری قوی را نام ببریم. در حالی که هر نقشه سفر و پروژه متفاوت است ، ستون های خاصی وجود دارد که ما معمولاً شامل آنها هستیم:

  • پرسونا – سفر چه کسی را ترسیم می‌کنید ؟

  • فاز – آیا فاز مجزا در سفر مشتری ، یا مجموعه ای از کارهایی است که علامت گذار وجود دارد؟ به عنوان مثال ، برای یک خریدار اولین بار در خانه ، مراحل ممکن است شامل “تحقیق درباره وام” ، “جستجوی خانه” ، “تأمین مالی” “پیشنهاد و خرید” و “پس از خرید” باشد.

  • انگیزه ها – انگیزه های کاربران هنگام عبور از هر مرحله چیست؟ برای یک خریدار خانه ، انگیزه ممکن است “یافتن بهترین معامله مالی” باشد.

  • وظایف و فعالیت ها – همه وظایف کاربران برای انجام هدفشان چیست؟

  • افکار و احساسات – کاربران هنگام انجام وظایف و ادامه مراحل خود چه احساسی دارند؟ استرس ، اضطراب ، هیجان؟ می‌توانید نقل قول های کلمه ای از تحقیقات خود را در اینجا وارد کنید.

  • نقاط تعامل – نقاط تعامل کاربران با سازمان چیست؟ (به عنوان مثال وب سایت ، ملاقات حضوری ، تماس تلفنی با یک نماینده و…)

  • ابزارها و فناوری – مشتریان از چه برنامه هایی برای یک کار خاص استفاده می‌کنند؟

  • نقاط درد – کاربران هنگام انجام برخی وظایف چه چالش هایی را تجربه می‌کنند؟

  • لحظه های کلیدی – چه لحظات اساسی در سفر کاربر باعث ایجاد یا شکستن تجربه وی می‌شوند؟ به همین ترتیب ، لحظات شاد و به یاد ماندنی چیست؟

  • فرصت ها – ایده ها ، راه حل ها و بهبود نقاط درد.

خواندن مقاله مرتبط
تفاوت ویژگی و مزیت در محصول چیست؟

توجه: افزودن “فرصت ها” به نقشه سفر شما مهم است. از نظر تئوری هر نقطه درد می‌تواند به یک فرصت تبدیل شود. با این حال ، برای اینکه واقعاً مفید باشد ، توصیه می‌کنیم یک کارگاه طراحی مشترک یا یک جلسه طوفان فکری را با سهامداران و  یا کاربران برگزار کنید تا راه حل های ارزشمندی برای نقاط درد و فرصت های واقعی نوآوری ارائه دهید.

نقشه سفر مشتری خود را بسازید

اکنون که تحقیقات را به پایان رسانده اید ، چهار مرحله اصلی برای ایجاد نقشه سفر مشتری وجود دارد.

۱) بر اساس تحقیقات ، نقشه های سفر فردی را برای کاربران خود ترسیم کنید. در حالت ایده آل ، شما این کار را به صورت خلاصه پس از هر مصاحبه و یا جلسه  انجام می‌دهید. هیچ دو سفری دقیقاً شبیه به هم نیستند. با ترسیم سفرهای فردی بعد از هر جلسه مصاحبه یا مشاهده ، می‌توانید سفرهای فردی را با مقایسه و تقارن راحت تر قرار دهید و الگوها را پیدا کنید (مرحله شماره ۲ را در ادامه دنبال کنید)
ایجاد نقشه سفر مشتری نهایی خود ، نمایانگر تمام سفرهای مشتری ترکیب شده است.

۲) کارها ، نقاط درد و دیگر موارد را بیرون بیاورید. کاربران برای رسیدن به هدف خود از این طریق استفاده کنند. همانطور که متن های مصاحبه یا یادداشت های تحقیق را می‌خوانید ، موارد مشترک در سفرها را شناسایی کنید. وظایف ، نقاط درد ، افکار و احساسات مشترک کاربران چه تجربه هایی داشتند؟ سپس ، به ترتیب زمانی ، همه وظایف و فعالیت هایی را که سفر نهایی شما با جزئیات شامل می‌شود ، تعیین کنید.

۳) شروع به ساختن نقشه سفر خود کنید! ما توصیه می‌کنیم برای این مرحله از صفحه گسترده استفاده کنید. در صفحه گسترده شما:

  • ستون اول باید شامل عناوین زیر باشد: مراحل ، انگیزه ها ، وظایف اصلی ، کارهای فرعی ، نقاط تماس ، ابزارها و فناوری ، نقاط درد ، و فرصت ها (به علاوه سایر اطلاعاتی که می‌خواهید اضافه کنید).

  • برای کل سفر ردیف “وظایف اصلی” را به ترتیب زمانی پر کنید. هر کار باید یک قسمت را اشغال کند (می‌توانید  کارها را در ردیف ، زیر یک کار اصلی قرار دهید).

  • پس از تکمیل وظایف خود ، به ابتدا برگردید و جزئیات دیگری را اضافه کنید ، از جمله نقاط درد کاربران برای یک کار خاص ، نقاط تماس که برای انجام آن کار تعامل داشته اند.

  • مراحل سطح بالا خود را تعیین کنید و آنها را در بالای صفحه گسترده خود لیست کنید (هر مرحله شامل چندین کار خواهد بود).

  • با پر کردن جزئیات بیشتر در هر یک از ردیف ها ، صفحه گسترده خود را تکمیل کنید.

۴) نقشه سفر را تجسم و زنده کنید. اکنون که اسکلت نقشه سفر خود را دارید (به صورت صفحه گسترده) ، آماده تجسم آن هستید. از برنامه ای مانند Adobe Illustrator استفاده کنید یا از طراح گرافیک کمک بگیرید. برای اطمینان از اینکه نقشه سفر بیش از حد سنگین نیست ، اطمینان حاصل کنید که خوانندگان می‌توانند به سفر نگاه کنند و معنای کلی آن را “با یک نگاه” درک کنند ، با ارائه جزئیات بیشتر برای خوانندگانی که دقیق تر می‌شوند.

  • در صورت امکان از نمادهایی برای نشان دادن مواردی مانند ابزار و فناوری ، نقاط تماس و نقاط درد استفاده کنید – یا حتی صورتهای خندان یا غمگین در کنار افکار و احساسات. این باعث می‌شود نقشه شما با یک نگاه خوانایی بیشتری داشته باشد. از افزودن مواردی که هر نماد را توضیح می‌دهد اطمینان حاصل کنید.

  • برای هر فاز یا ردیف / بخش از رنگ استفاده کنید . برای نقشه های سفر بزرگ ، شما می‌خواهید خوانندگان بتوانند به راحتی بخشهای مختلف را تشخیص دهند: رنگ روش خوبی برای تقسیم نقشه است.

  • نقاط را وصل کنید. برای نشان دادن ترتیب مراحل و گره زدن کارها با هم از خطوط یا فلش ها استفاده کنید تا مشخص شود کدام کارها اول ، دوم ، سوم و … انجام می‌شوند.

  • لحظات اصلی یا نقاط حساس درد را برجسته کنید. لحظه های اصلی سفر را ، چه خوب و چه بد ، از سایر نقشه برجسته کنید. وقتی خواننده ای به سرعت در حال اسکن است ، بلافاصله متوجه این لحظات اساسی می‌شود و برای ادامه مطلب متوقف می‌شود.

خواندن مقاله مرتبط
پایگاه داده یا دیتابیس چیست؟ انواع پایگاه داده کدامند؟
۱
۲
۳
۴
۵
میانگین امتیازات ۵ از ۵
از مجموع ۸ رای

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *