درک مشتریان با نقشه همدلی (empathy maps) چگونه است؟

نقشه همدلی
درک واقعی مشتریان خود یکی از مهمترین دارایی های توسعه برنامه و همچنین دستیابی به رضایت کاربران نهایی است. اما یافتن راه برای درک عمیق مشتریان و کاربران نهایی می‌تواند دشوار و پیچیده باشد ، خصوصاً اگر نمی‌دانید از کجا شروع کنید. پیروی از مفاهیم تفکر طراحی و همدلی با مشتریان و کاربران بهترین راه برای شروع سفر به سوی درک عمیق مشتری است. از این طریق می‌توانید بینشی دقیق از نیازهای مشتری خود داشته باشید تا مهمترین عناصر پروژه را در اولویت قرار دهید. نقشه همدلی مشتری این امکان را برای شما فراهم خواهد کرد.

نقشه همدلی

نقشه همدلی می‌تواند به عنوان اولین مرحله از تفکر طراحی موفق تعریف شود. نقشه همدلی یک تصویر ساده است که رفتارها و نگرشهای کاربران نهایی و مشتریان را به تصویر می‌کشد. این برای کمک به مشاغل و تجسم آنچه مشتریانشان می‌شنوند ، می‌بینند ، فکر می‌کنند و احساس می‌کنند به منظور ایجاد برنامه هایی کاملاً منطبق با نیازهای مشتری یا کاربر نهایی استفاده می‌شود. از نقشه های همدلی معمولاً در اوایل کار استفاده می‌شود تا تیم قبل از ایجاد راه حل ، با کفش های مشتریان قدم بزند.

افراد از این طریق برای کمک به بهبود تجربه مشتری ، جهت یابی در سیاست های سازمانی ، طراحی محیط های کاری بهتر و موارد دیگر استفاده می‌کنند.

برخی از برجسته ترین مزایای نقشه همدلی به شرح زیر است:

  • درک بهتری از کاربر ایجاد می‌کند.
  • همه اطلاعات جمع آوری شده را در یک تصویری آسان قابل فهم خلاصه می‌کند.
  • روی بینش های کلیدی ، تحقیق و تمرکز می‌شود.
  • ایجاد سریع و آسان و کاملا مناسب برای یک محیط کار چابک
  • به راحتی سازگار است.
  • درک مشترکی بین بخشهای مختلف تیم ایجاد می‌کند.

این یک اتفاق معمول است که نقشه های همدلی (empathy maps) با نقشه های داستان کاربر (user story maps) اشتباه گرفته می‌شوند . در حالی که هر دو نوع نقشه بر ایجاد نگرش انسان محور نسبت به مشتری و کاربر نهایی متمرکز شده اند ، نقشه های داستان کاربر روی کل سفر مشتری متمرکز است ، در حالی که نقشه های همدلی فقط به مشتری یا کاربر نهایی متمرکز است. نقشه های همدلی به صورت دقیق و فشرده ساخته شده اند و بنابراین نمای متمرکز از پرسونا مشتری را ارائه می‌دهند و فرآیند کامل مشتری در هنگام تعامل با یک محصول را ارائه نمی‌دهند. اما دقیقاً چگونه یک نقشه همدلی مشتری ایجاد کنیم؟ به خواندن ادامه دهید ، شما را در روند کار راهنمایی خواهیم کرد.

مشاهده کنید ، فکر کنید ، انجام دهید ، احساس کنید

قبل از پر کردن نقشه همدلی ، کل ساختار نیاز به یک پایه محکم دارد. در قدم اول ، مشتری یا کاربر باید تعریف شود. این می‌تواند یک مشتری موجود یا یک پرسونا فرضی باشد که از طریق تجزیه و تحلیل داده ایجاد شده است. پس از انجام این کار ، تیم باید آنچه را که از نقشه همدلی خود می‌خواهند را تعیین کنند. آنها می‌خواهند چه اطلاعات دقیقی را بدست آورند؟ چگونه می‌خواهند نقشه همدلی خود را پس از تکمیل از آن استفاده کنند؟ هنگامی که پایه و اساس وجود دارد ، وقت آن است که به ذهن کاربر نهایی فرو بروید. به عنوان مثال ، نظرسنجی ، تجزیه و تحلیل داده ها و مصاحبه های مستقیم ، یافتن اطلاعات مناسب در مورد مشتریان را می‌توان انجام داد. پس از تکمیل تحقیقات و جمع آوری تمام اطلاعات ، تیم می‌تواند نقشه همدلی را به طور مشترک پر کند.

نقشه همدلی مشتری

یک نقشه همدلی معمولی متشکل از یک صفحه است که به چهار بخش تقسیم شده است ، هر کدام دسته بندی خاص خود را دارند که به ذهنیت داخلی و نمای بیرونی کاربر متصل می‌شود. پرسونا کاربر ، در وسط هر چهار بخش قرار گرفته است . چهار بخش در صفحه موجود در شکل بالا آنچه را که مشتری یا کاربر نهایی می‌بیند ، فکر می‌کند ، انجام می‌دهد و احساس می‌کند ، با توصیف شخصیت کاربر در قسمت میانی ، توصیف می‌کند. به طور معمول ، قالب نقشه همدلی کمی شبیه مورد بالا است.

اگرچه نقشه همدلی اغلب در مراحل ابتدایی یک پروژه مورد استفاده قرار می‌گیرد ، اما تمرین را می‌توان در هر مرحله از توسعه استفاده کرد. این یک ابزار عالی برای شناخت کاربر نهایی شما در مراحل اولیه پروژه است ، اما احتمالاً حتی پس از عرضه محصول ، بیشتر از آن استفاده خواهید کرد. با مشاهده کاربران نهایی در واقع استفاده از محصول توسعه یافته و پر کردن نقشه همدلی بر اساس تجربیات واقعی آنها ، می‌توانید بینش ارزشمندی در مورد پیشرفت های بالقوه ای که می‌‌تواند محصول را بهبود بخشد ، کسب کنید. شما همچنین می‌توانید از نقشه همدلی برای راه حل های رقابتی استفاده کنید تا دریابید که نقاط درد راه حل های موجود شما چیست و برای دستیابی به یک راه حل نهایی بهتر می‌توانید چه کارهایی انجام دهید.

هنگامی که این تحلیل را انجام دادید ، شناخت کاملی از محیط ، نگرانی ها ، رفتارها ، انتظارات و تصمیمات مشتری پیدا می‌کنید که به شما کمک می‌کند تا پاسخ دهید:

  • کاربران انتظار چه پیشنهادی را دارند؟
  • کانالهای توزیعی که انتظار دارید در آن با کاربران ارتباط برقرار کنیم کدامند؟
  • چقدر کاربران حاضر هستند برای خدمات و یا محصولات بپردازد؟
  • شما می‌خواهید چه ارتباط تجاری با مشتری برقرار کنیم؟

که این به شما کمک می‌کند تا نیازهای کاربران را با گشودن راهی برای خلاقیت ، نوآوری ، فرصت های جدید تجاری و ارتباطات بهتر ، بشناسید.

بوم نقشه همدلی

با تعریف WHO موضوع نقشه همدلی مشتری با یک هدف از بخش GOAL شروع می‌شود:
کاری که آنها باید انجام دهید ، باید از نظر یک رفتار قابل مشاهده تنظیم شود.
هنگامی که هدف را روشن کردید ، در جهت عقربه های ساعت در اطراف بوم کار کنید ، تا جایی که دیدن ، گفتن ، انجام دادن و شنیدن را پوشش دهید. دلیل این امر این است که روند تمرکز روی پدیده های قابل مشاهده (چیزهایی که کاربران می‌بینند ، می‌گویند ، انجام می‌دهند و می‌شنوند) مانند این است که یک کیلومتر با کفش مشتریان راه بروید. این به شما فرصتی می‌دهد که تصور کنید تجربه آنها چگونه است و به شما احساسی از  “بودن آنها” می‌دهد.

فقط پس از اینکه  عناصر بیرونی را ایجاد کردید ، بر آنچه در سر آنها می‌گذرد تمرکز ‌کنید. من متوجه شده ام که الگوهای همدلی مشتری در مرکز نقشه همدلی فضای داخلی را ترک نمی‌کند و در عوض دسته های “فکر کنید و احساس کنید” را در حاشیه نقشه قرار می‌دهد. در مرکز یکی از مهمترین جنبه های طراحی نقشه است. در واقع ، ما ابتدا این تمرین را “سر بزرگ” می‌نامیدیم ، زیرا ایده اصلی این بود که تصور کنیم داخل سر شخص دیگری چگونه است. این قدرت اصلی تمرین می‌باشد.

همدلی با مخاطبان به ما امکان می‌دهد ایده های بهتری برای محصولات یا خدماتی را که ارائه می‌دهیم بهتر کنیم. برای دستیابی به یک نقشه همدلی مشتری موثر ، باید ذهنی عاری از تعصب داشته باشید.

قبل از تهیه نقشه همدلی مشتری باید تحقیقات زیادی انجام دهید. در صورت امکان می‌توانید این کار را با گروهی از دوستان خود انجام دهید.

در این عصر دیجیتالی احساس می‌کنید که همه چیز به سرعت اتفاق می‌افتد و این باعث می‌شود که تولید همدلی با مردم را فراموش کنید.

۱
۲
۳
۴
۵
میانگین امتیازات ۵ از ۵
از مجموع ۱۱ رای

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *